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●コールセンターの導入事例│雪印メグミルク

お助けマン
私でも操作できます。 「勤務シフト作成お助けマン」を活用して、お客様センターの勤務シフトを作成、作業効率化を図る
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雪印メグミルク株式会社
課題 担当者1 名が手作業で勤務シフトを作成。通常勤務後に3 ~4 日間残業をして作成していたため、担当者への負荷がかかってしまっていた。
スタッフにより電話応対の得手・不得手領域があり、ともすればシフト配分等の作成後に、担当者に不満が寄せられていた。
30 人分の勤務シフト作成は手作業で対応できると、自動化システム導入検討の意識等が育まれていなかった。
下
効果 勤務シフト作成の経験がなく、パソコンに精通していなくても十分にシフト作成が容易になった。
シフト作成に費やす手間暇が大幅に簡略化され、社内で推進中の“働き方改革”の一助に寄与できるようになった。
現段階での使い勝手で満足できているが、将来的な構想に十二分に対応できる素地が残されている。
3 日間を費やして作成した勤務シフトに不満の声も…

 雪印メグミルク㈱は、牛乳やチーズ、バター、ヨーグルトなどの乳製品および食品の製造・販売を手掛けている日本有数の乳業メーカーである。
 同社の「お客様センター」は、お客様と雪印メグミルク㈱を結ぶ窓口として、30 名の担当者が年中無休で電話やEメールなどによる問い合わせに応えている。勤務時間は午前9 時から19 時までで、早番と遅番の2 交代制で対応。電話は平日で240 件、休日が100 件前後で、年間で約7 万件前後を受け付けている。
 内容は、商品やサービスへの「問い合わせ」を中心に、「宅配や資料の申し込み」「苦情」「不満点の指摘」「満足」などが寄せられている。受けた電話は「正確・迅速・丁寧」に対応していくことを第一に、例えば、苦情処理であれば苦情対応部署へとつないでいく。また、お客様からのメールに返信するのも同部署の役割である。
 同社 広報IR部 副部長 お客様センター長の畑本二美氏は「お申し出内容は必ずデータ入力を行い、貴重な意見は社内へフィードバックし、より良い商品提供などの一助としています。お客様センターの役割は大変重要です」とポジションの役割を語る。
 お客様センターの勤務シフトの作成にあたっては、「勤務シフト作成お助けマン」の導入以前は、毎月10 日までにスタッフから休日の要望などを提出してもらい、担当者がExcelに入力して作成していた。しかし、メールでの返信が苦手なスタッフや遅番を敬遠するスタッフなども存在し、その割り振りは勤務シフト担当者泣かせというのが実態であった。
 「通常勤務の終了後に3 ~4 日間を費やして作成した勤務シフトも、遅番や不得手な分野が増えてしまうこともあり、ベテランスタッフなどからは結構不満もありましたね」(畑本氏)

リーズナブルで、使い勝手のよいことが導入の決め手に

 研究部門からお客様センターに転属された畑本氏が、初めてコールセンター展を訪れたのは2017 年11 月。
 「展示会場で、『勤務シフト作成お助けマン』を目にして、こんな便利で素晴らしいシステムがあるのかと感動しました。当社のようにスタッフが30 名程度だと手作業でも組める範囲ですが、自動で作成できるならベストですからね」と畑本氏。この出会いがなければ、たぶん今も手作業で勤務シフトを作成、苦労していたと思いますよと言葉を続ける。
 この後、競合2 社と比較検討の末「勤務シフト作成お助けマン」の導入を決定。シフトの自動作成に絞った使い勝手の良さと、導入価格のリーズナブルな点が決め手となった。導入にあたっては、同社が昨年から推進している“働き方改革”が後押しをしてくれる格好になった。「ランニングコストも割安で満足しています」(畑本氏)
 約3 か月間の試験導入期間を経て、本年4 月からの本格導入を決定。事前の試験導入時期には、勤務形態や業務内容などさまざまな条件を設定したが、「テスト導入にあたって、こんなに条件がシステムにフィットしたケースは珍しい」と、JRシステム担当者が感嘆したほど、同社が求める要素を十分に満たしていた。
 導入から3 か月を経て、畑本氏は「導入後の勤務シフトは、私が自ら作成しています。私でも簡単に操作入力できるのが何よりの魅力。当初は私が作成したシフトを、前任担当者が一部手を加えたりしていましたが、現在はざっと目を通す程度でOKをいただいています」と笑顔を見せる。
 それでも、畑本氏ご自身の操作(システム内容)がこなれていなかった面もあり、ときには本来シフトに入らないはずのスタッフが加わったり、月に一度の割り振り業務が複数回も割り振られたりということもあった。しかしその都度、JRシステムに相談、大きな問題は生じなかった。

今後はスマホの導入など、より有効活用を目指します

 「勤務シフト作成お助けマン」導入後、畑本氏が勤務シフト作成を受け持っているが、作成時間が大幅に短縮でき、“働き方改革の残業減”の一助ともなっている。今後は、スタッフの反応を見ながらスマホのオプション導入なども検討していくとのこと。
 最後に、畑本氏は「シフト作成の経験がなかった私でもちゃんと操作できて、きちんと勤務シフトを組めているので、導入して良かったなと思っています。まだまだ“システムの有効活用”の素地は残されていると思いますので、課題を見つけ、JRシステムさんと相談しながらより有効活用に取り組んでいきたいですね」と言葉を結ばれた。

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