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●コールセンターの導入事例│日本生命

お助けマン
複雑な勤務条件の適用と作表がほぼ自動化、基本パラメータの変更だけで実現できて驚いた。 サポートの手厚さとスピードには感謝している。
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日本生命保険相互会社
課題 独自の複雑な勤務条件があり、シフト表作成時に矛盾なく組むのが大変だった
Excelの関数を設定して運用してきたが、扱える担当者が限られてしまう
ツールを使っても担当者による修正や確認で時間がかかり、負担が大きかった
下
効果 細かくパラメータを設定できたおかげで、複雑な勤務条件への対応がほぼ自動化
基本設定ができれば操作はとても簡単なので、今後の引継ぎや作成分担も視野に
担当者による確認時間が数日から数時間に激減、エラーが発生しても見つけやすい
他社が断るほどの複雑条件でも対応可能

 1889 年創業の保険会社であり「ニッセイ」の愛称で親しまれ、豊富な保険商品によって人々の人生を支えている。
 コールセンターには、約150 名のオペレーターが在籍し、各種問合せ対応や保険金・給付金受取のお手続方法などを案内している。シフト管理を行っている木村氏は、効率的なシフト作成ができるよう、2017 年11 月からツールを探し始めた。「2 年前からExcelで関数を組んでシフト表を作っていたのですが、複雑なため扱える人が限られてしまい、時間もかかります。もっと手軽にできるツールがあるのではと社内で意見が上がりました」と話す。
 シフト表作成機能についてパッケージ製品で販売している数社にあたり、営業担当者を呼んで実際に条件設定も相談した。しかし「弊社独自の勤務条件設定が非常に複雑で、きっぱりと『できない』と断られたこともありました」という。他社が尻込みする中、条件設定で対応できると回答したのが、JRシステムの“勤務シフトお助けマン”だった。

試行時も随時サポートに連絡できて安心

 コールセンターのシフトはまず土曜出勤者を決め、そのとき振替休日も一緒にシフト作成の担当者が設定する。その後オペレーターが各人の休日を追記する手順だが、土曜出勤の2 週連続は不可、全員3 カ月内に4 回土曜出勤という基本ルールのほか、月曜や連休後の翌営業日の振替休日は不可、初心者と熟練者の配置など多くの独自ルールがある。150 名分を矛盾なく組上げるのはとても負担がかかる作業だった。
 他社製品は購入後にしか試せないためリスクが大きいと感じたが、お助けマンは試行期間があったため、まずはその期間を利用し条件設定の可能具合を確認することにした。2017 年12 月には試行運用を決め、早速2018 年1 月から使い始めた。
 通常、シフト表は3 カ月ごとに作成する。最初はすでに完成していた1-3 月期のシフト表と同じ条件を入力し、答え合わせのように確認した。木村氏は「この段階で出力された表がほとんど完成に近い状態で仕上がっていて、ちょっと感動しました」と笑う。発生したエラーについては随時サポートに問合せ、どんな設定を変更すれば狙った形に作成できるか相談した。「試行期間はほぼ毎日連絡していました。電話でもメールでもいい、何度でも受付けますからという言葉が心強かったですね」。試行をくり返すうちシステム内で優先される条件やエラーになりやすい組合せが見えてきた。「こちらも何を優先してシフトを組むべきか、条件を見直す良い機会になりました」と話す。

仕上げまでの時間と負担が一気に減った

 Excel使用時は、担当者での土曜出勤と振替休日のシフト表作成に2 週間以上かかっていた。関数を設定したとはいえ最終確認は担当者による作業だった。「公平な結果になったか目視し、エラーがあればハンド修正していました。今はエラーが起きたとしても表示が出るのでそこだけ確認すればいい。作業負担が激減しています」。作成の期間は1 週間になり、数日かかっていた担当者の作業は数時間になって残業も減ったという。
 3 カ月の試行運用を経て、2018 年3 月に正式導入を決めた。木村氏は「試行時から詳しく聞けたおかげで条件設定の方法をつかみ、徐々に問合せ回数は減っています」と話す。決まった担当者しか行えなかったシフト表作成はお助けマン導入後に簡易化、今後の引継ぎや作成分担も視野に入れられるようになった。
 現在の条件は個人単位、曜日単位、グループ単位などいくつかのレイヤーで設定でき、優先条件の強弱もつけられる。「条件設定だけでここまで作り込めたのは親身なサポートのおかげです。質問の回答はほぼ当日にあり、遅くても翌日には連絡がありました。ツールの機能はもちろんですが無事に運用できるまでの対応力にも感謝しています」。将来に勤務ルールの変更があったとしても、お助けマンの柔軟性があれば大丈夫だと期待している。

  • 勤務シフト作成画面

    勤務シフト作成画面