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●コールセンターの導入事例│ヤフー

お助けマン
24 時間、365 日でインターネットを支える業務。 夜勤や多様な勤務スタイルでもバランスよく人員配置でき、条件設定によって3 カ月後のシフト表作成も可能に。
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ヤフー株式会社
課題 手動で夜勤を含むシフトを組むと、無理な連続勤務に気づきにくい
正社員、派遣社員など多様な勤務スタイルが混在して複雑化
業務の繁忙期とシフト表の作成時期が重なり管理者の残業が増えてしまう
下
効果 夜勤シフト作成後に日中シフトを組むという手順で無理のないシフトができる
条件の事前設定により、自動で効率的にバランスの良い配置が可能になった
ツール導入でシフト作成の時間が大幅に短縮され、管理者の負担が減った
多くの条件を考慮するとシフト表作成が困難

 ヤフー株式会社は1996 年の創業以来、インターネットポータルサイト「Yahoo! JAPAN」をはじめとする多くのインターネットサービスを展開している。その中で、CS部門で、勤務シフトお助けマンを導入した。
 武次真由美氏、横山順一氏が所属するチームは20 名ほどが勤務する。「私たちのチームは、24 時間365 日対応するため、シフトを組んでいます。体のリズムに無理のないように夜勤務を組むのが非常に難しく、夜勤後は必ず2 日間休みを入れる、次の勤務まで一定の間隔を取るなどの条件を考慮する必要がありました。休暇の要望もあるので、それらを踏まえたシフト表作成には毎月苦労していました。」
 中川絵里氏も、導入前は同じような悩みを持っていたという。「私のチームは約20 名が所属しています。サービスの特性上、閑散期と繁忙期で稼働人数も大きく変わります。また、スキルによって担当できる業務を割り振る必要もあります。そのうえで、公平にシフトに組み込むのは大変で、もう手作業では無理だと感じました。」
 どちらにも共通するのは、導入前は管理者が手作業でシフト表を作成していたことだ。当時について武次氏は「出勤日数やその日のシフト人数の縦横を合わせるだけでも大変で、最初はシフト作成に丸2 日をかけていました。月の初旬から中旬ぐらいに休暇の要望を受けつけ、暫定版を出し、下旬までには修正して確定させるサイクルです。いつも『作らなければ』というプレッシャーがありました」と話す。
 中川氏も「早く決めてほしいと催促されることもあり、作成している間に自分の業務が溜まっていくのがつらかった」という。

必ず「答え」を出して、結果を識別してくれるから見直しやすい

 同社がツール導入を決めた背景には、従業員の働き方を見直そうという会社全体のミッションも関わっている。コーポレートグループSR推進統括本部CS本部本部企画部の池田秀明氏は「彼らは日中のお客様対応とマネジメント業務に加えてシフト表作成も担当するため、大きな負担が生じていました。現場の皆さんがより本業に専念できるよう改善するにはツールの導入が有効だと判断しました」と説明する。
 当初シェアウエアを試した時期があるという。
 「しかし複雑な勤務条件を入れるとエラーになり、いつまでも処理が終わらず結果が出ないので使えませんでした。それに比べると勤務シフト作成お助けマンは複雑な条件設定でも一度『答え』を出してくれます」と武次氏。
 「今は最終的な微修正は発生するとしても、最初に全体像をつかめるのでどこを直せばいいかパッとわかって助かります」と横山氏がつけ加えた。
 中川氏も「手作業では連続勤務に気づかず、メンバーから指摘されて修正することがよくありました。今は自動作成でバランスがとれるので、一人だけ土日に偏ったり連続勤務になったりという初歩的なミスはないですね」と語る。

余裕が生まれ、長期的な業務が考えられるように

 両チームともに、現在シフト表作成にかけるのは条件準備を含めて2 時間ほど。これまで費やしていた時間は別の業務にかけられるようになった。
 横山氏は「今まで担当者の感覚に頼っていたところが大きいので、自動化によって心理的な負担が大幅に減りました」という。
 中川氏は「使い慣れてきたので、1 カ月ではなく3 カ月間のシフト表作成に挑戦しています」と話す。特に年末年始は早めに予定を決めたいメンバーが多く、仕事日の早期確定が喜ばれる。勤務希望はツールの形式に合わせたExcelシートに書き込んでもらい、多人数でもすぐ読み込んで反映できるようにした。
 ツールに条件さえ組み込めれば、未経験者でもシフト表作成が可能になる。今後は管理者以外にもシフト表作成業務を引き継げるようにしていく予定だ。

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