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●コールセンターの導入事例│ソニー銀行

お助けマン
1 日4 時間近くをかけ5 日間で作成のシフト表が、導入後は「余裕を持った5 日間」で完成可能に。 現場の事情に即したアレンジに時間をかけられる。
  • ソニー銀行株式会社
  • 外観
ソニー銀行株式会社
課題 月後半はシフト表作成のために1 日4 時間近く作業、それでも5日間かかっていた
契約内容を超えたスタッフ個々の細かい事情については考慮する余裕があまりなかった
シフト表作成担当者は、本業のマネジメント業務まで手が回らない時期が発生した
下
効果 自動作成機能と手入力調整で「余裕を持ちながら」の5日間でシフト表を完成できる
基本のシフト表が素早くできるので個々の事情を調整する時間が生まれ、対応可能に
滞りがちだった月後半のマネジメント業務ができ、さらに新しい業務も手がけられそう
シフト表作成で、管理担当者が長時間拘束されてしまう

 2001 年の設立当初からインターネットを活用した質の高い金融サービスを提供しているソニー銀行株式会社。ソニーグループならではの最新技術と「フェアである」ことを理念とした経営で多くのお客様から信頼を得ている。人を介したお問い合わせ対応も大切にし、電話やメールで対応するカスタマーセンターを設けている。
 同社では2017 年から、カスタマーセンターやコンサルティングプラザ等、4 カ所でお助けマンを導入している。事務統括部 マネージャーの飯島真介氏は「カスタマーセンターは、土日祝や年末年始も対応し、基本的に無休」という。本店営業部 カスタマーセンターの米澤俊一氏は「ツールを使う部門ではここが最も多人数で、約50 名が在籍し、早番・遅番の2 シフト制、正社員・契約社員・派遣社員が混在します」と話す。
 本店営業部では「毎月カレンダーと同じ数の休暇は必ず取る」という基本ルールのほか、勤務体系による固定休みの有無、スーパーバイザーなど責任者の配置なども考慮しなければいけない。米澤氏は「遅番のあと早番は入れられないとか、連勤をしないスタッフ、逆に連勤をしたいスタッフを組み合わせるなど個々の事情も絡みます」と現場の複雑な条件を挙げる。以前は休暇希望日を聞き取ったあとの5日間は米澤氏が「毎日4 時間近くシフト表作成にかける」状態が続いた。
 Excel を利用して、自分で簡単な関数を入れるなど半自動化の工夫もしていたという。しかし数日つきっきりで作成する状況を見て、飯島氏は「どの部門も似たような苦労をしているので、良い方法がないか探していました」と語る。

条件設定の柔軟性とリーズナブルな価格が決め手

 導入のきっかけは、飯島氏の検索からだった。「まずシフト作成が自動でできないかという話がありました。ネット検索すると製品以外にも手製マクロなどテンプレートもヒットしましたが、IT スキルが高くない人も使えるのが大事だと思い、製品で絞りました」と語る。お助けマンのサイトに行き当たったとき「非常にわかりやすく、親しみやすい案内でこれなら使えそう」という印象を持ったという。
 導入を決めるためには現場で実際に動かすスタッフの視点が欠かせない。社内でのデモンストレーションはシフト作成担当者を集めて行い、その場でさまざまな意見をぶつけた。米澤氏は「気になったのは条件設定です。ただの自動作成だと効率的ではあっても現場の事情から外れたシフト表になります。そうすると体調を崩し欠勤となるスタッフが出たりしてしまう。みんなが働きやすいシフト表を早く作成するのが目的なので、条件設定の機能は吟味しました」と語る。
 飯島氏は導入の決め手について「シフト作成自体は本業ではないので、初期費用やランニングコストを考えるとお助けマンは非常にリーズナブル。社内の複数拠点で利用でき、それぞれ数日の作成時間を削減できるなら費用はまったく問題ないと思った」ともいう。

現場だからわかる個々の事情まできめ細かく対応可能に

 現場では、休暇希望日の申請はツールにコピー&ペーストできるExcel フォーマットで行っている。受け付けたらツールの条件設定欄に貼りつけるだけで、自動作成へ進める。米澤氏は「作成のための拘束時間は大幅に減りました。今は他の業務を並行して進めながら、余裕を持って5 日間ほどで完成させています」と語る。
 生まれた余裕の中では「対応が難しいお問い合わせを上司が引き継ぐエスカレーションや、現場の業務改善など本来の業務にあたっている」という。今まで他のマネージャー職に任せるしかなかった自分の仕事が、しっかりできるようになった。
 また、契約上の勤務体系のほか個々の働き方や向き不向きも考慮してシフト表を組めるようになった。米澤氏は「自動作成で土台になるシフト表がすぐできるので、より良い配置を考える時間が多くとれます。調整後、スタッフからの問い合わせやクレームが少なくなりました」と効果を実感している。
 飯島氏は「商品をきちんと紹介できるスタッフには長く働いてほしい。希望が通るシフトは仕事を続けるための大きな要素なので、定着率向上にも役立つと感じる」と今後の効果にも期待を寄せている。

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