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●コールセンターの導入事例│JR西日本交通サービス

お助けマン
「勤務シフト作成お助けマン」の利用により、シフト作成の時間を大幅に短縮 短縮した時間を本来業務にあてることで、お客様サービスの品質も向上
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株式会社JR西日本交通サービス
課題 勤務シフト作成が大きな負担となっており、工数を削減したい
オペレーターのサポートに多くの時間をかけ、お客様サービスを向上させたい
オペレーターに健康的に働いてもらえる勤務シフトを作成したい
下
効果 勤務種別が多いなど、細かい条件でも勤務シフト作成の自動化を実現
柔軟な設定が可能で、オペレーターに無理のないシフトを作成可能
作成時間が短縮できたことで、勤務シフトの細かい点まで目が届くようになった
JR西日本の駅営業部門を担うプロフェッショナル

 株式会社JR西日本交通サービスは、西日本旅客鉄道(JR西日本)の京都支社、大阪支社、神戸支社を中心に、切符の発売や改札などの駅業務を担う企業だ。常に高品質な接客サービスの提供に取り組んでいる。
 同社では、駅係員が不在時にインターホンを通して、改札業務や出札業務などを行うコールセンター業務も行っている。株式会社JR西日本交通サービス 営業部 遠隔システムコールセンター スーパーバイザーの小﨑氏は、「遠隔センターでは、駅係員が不在の時間帯に、改札や券売機に付いているインターホンを通してお客様のご用件をお伺いし、機器を遠隔操作しながらご要望にお応えしています。2016年10月末現在で、JR西日本の210駅のコールセンター業務を担当しております」と業務内容を話す。
 近年は、みどりの窓口と同様に定期券や指定券などが買える「みどりの券売機プラス」の普及も進んでおり、端末操作の案内だけでなく、割引証や証明書などの目視確認が必要となるケースもあり、コールセンター業務は重要な役割を果たしている。

コールセンター業務の勤務シフト作成が大きな負担に

 同社の遠隔センターでは、約40名のオペレーターがコールセンター業務を担当している。「駅によって異なりますが、営業時間は早いところで朝5時半から夜中までです。シフトを組み、交代で勤務しています。当直勤務もありますので、オペレーターのスキルと希望を考慮しつつシフトを組むのはとても大変です」と小﨑氏は説明する。
 同社では従来、勤務管理システムに入力するための勤務シフトを手書きで作成していた。オペレーターから休みの希望を聞き、研修などの行事も組み込んでシフト案を作成し、調整するといった流れだ。
 「1日に必要な人数は決まっており、また1人の担当者が1カ月に働ける時間も決まっています。お休みの希望を聞きつつ、シフトに漏れがないように調整するのはとても細かい作業で、集中力も時間も必要となりますので、残業などもしながら毎月作成していました」と小﨑氏は振り返る。
 スーパーバイザーである小﨑氏が勤務シフト作成に多くの時間が取られてしまうと、本来の業務である遠隔センターの円滑な運営やオペレーターの管理、サポートにも支障が出かねない。小﨑氏は、「オペレーターに対して十分なサポートをしてやれなかったり、お客様へのサービスの質が低下したりしては絶対にいけません。そのためにも、勤務シフト作成に多くの時間をとられるのは困るのです」と話す。
 そこで導入されたのが、JRシステムの「勤務シフト作成お助けマン」である。シフト作成の労力を大幅に削減できる勤務シフト作成お助けマンの導入により、工数が大幅に削減できるようになったと小﨑氏は言う。
 「従来の手書きですと、完成するまでに約4日は必要でしたが、勤務シフト作成お助けマンの導入でそれが2日半ほどまで短縮できるようになりました。作成が楽になった上に、短縮した時間を本来の業務に回すことで、オペレーターのサポート充実や、ひいてはお客様サービスの向上にも繋がります」(小﨑氏)。

健康的に働ける職場が、質の高いサービスに繋がる

 一覧表に手書きでシフトを埋めていく形では、どうしても見落としや計算の間違いなども発生しやすい。勤務シフト作成お助けマンであれば、条件を満たしていない場合にはアラートで知らせてくれるため、すぐに分かる。「以前は作成した勤務シフトを勤務管理のシステムに入力してはじめて、勤務が続いてしまっていることに気付き、また書き直すといったこともありました。勤務シフト作成お助けマンならそうした二度手間は起こりません」と小﨑氏は話す。
 勤務シフト作成お助けマンの導入により、シフト作成の労力を大幅に削減できた小﨑氏。単に時間を短縮できただけでなく、勤務シフトの中身にも好影響があると言う。「以前よりも細かいところに目が届くようになりました。例えば、このオペレーターは泊まりの勤務が多いのでちょっと調整しようとか、なるべくオペレーターの健康状態を保てるシフトの作成を心がけられるようになっています。連続勤務や泊まり勤務が多くなると健康を崩しやすくなり、シフトやお客様サービスにも影響が出ますので、オペレーターが健康的に、働きやすい職場を保ち、質の高いお客様サービスを提供し続けることにも勤務シフト作成お助けマンがひと役買ってくれています」と小﨑氏は評価する。
 同社では今後も勤務シフト作成お助けマンを活用して、勤務シフトを作成していく。今後については、「まだ使っていない機能や設定などもありますので、徐々に活用しながら、さらに質の高いシフト作成を行い、ひいてはコールセンター業務の質向上にも繋げていければと考えています」と小﨑氏は語った。

  • お助けマン勤務表

    お助けマン勤務表